Comment bien gérer la livraison sur un site e-commerce

La livraison est l’un des aspects les plus difficiles à gérer sur un site e-commerce. Logistique et organisation à mettre en place, quelles sont les meilleures pratiques ?

Si l’on demande aux internautes ce qui pourrait les freiner pour acheter en ligne, il y a bien sûr la problématique du payement sécurisé. Mais l’argument tient de moins en moins, les internautes savent que sur ce point, beaucoup de progrès ont été faits. Et les chiffres en forte croissance de payement en ligne le prouvent.

Mais si on en vient aux autres freins, on trouvera en haut de la liste les problèmes liés à l’expédition des marchandises achetées. C’est d’ailleurs souvent à l’origine d’une grande partie des plaintes envoyées par les clients / internautes. Livraison retardée, parfois perdue en cours de route, et parfois encore le produit acheté arrive dans un état défectueux. Même la livraison gratuite n’échappe pas à la règle, c’est même parfois pire. Une chose est sûre, le client veut avoir lae produit qu’il a acheté dans les plus brefs délais. Cette dimension de la rapidité est un élément de différenciation avec la vente off ligne, où le client achète et embarque le produit directement. Sur un site internet, les choses sont bien différentes. Le service commercial du site s'engage à s'occuper de l'expédition.

Alors quelles sont les meilleures pratiques à faire sur un site e-commerce et qui permettront d’éviter toute complication et confusion avec les clients ? En voici quelques pistes :

1-   Toujours rédiger les conditions générales de vente et de livraison (CGV) de manière à ce qu’elles soient bien définies et qu’elles cadrent tous les cas de figure

2-   Publier les CGV et les mettre en valeur sur le site ainsi que sur les pages de vos produits

3-   Faire valider les conditions de vente par l’acheteur avant toute action de payement

4-   Bien afficher les délais, les options et les tarifs de livraison

5-   Faire préciser la localisation des clients (avec un code postal obligatoire à saisir) avant de proposer les différentes solutions de livraison possibles

6-   Bien étudier les contraintes et les coûts de la livraison gratuite avant de la proposer

7-   Utiliser les services d’un transporteur fiable, c’est là où votre crédibilité sera mise à l’épreuve

8-   Traiter les commandes en temps réel, au jour du jour, ne pas les cumuler

9-   Informer le client des étapes de livraison : lieu, date, heure précise des acheminements des produits, cela va le assurer, il sait que sa commande est déjà traitée et en de bonnes mains.

Dernière modification ledimanche, 17 janvier 2016 09:18

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